Recevoir un SMS de sa compagnie aérienne à quelques heures de prendre un vol est rarement de bon augure. Et lorsque celui-ci explique que son siège a été modifié, quand bien même il a fallu débourser de l’argent pour le choisir et le réserver, un réflexe naturel sera de crier au scandale. Que dit la loi sur les droits des voyageurs en cas de changement de siège, de classe ou même de type d’appareil ? Quelles sont les obligations des compagnies aériennes en la matière ? Est-il permis de rêver de surclassement ? Éclairage juridique et conseils pratiques.
La compagnie peut-elle imposer un changement de siège ?
Oui. Les transporteurs aériens ont tout à fait le droit d’attribuer une autre place que celle initialement réservée, y compris après l’embarquement, notamment en cas de changement de type d’appareil ou pour des raisons opérationnelles ou de sécurité. Cette faculté figure dans les conditions générales de transport de la plupart des compagnies aériennes.
En revanche, si vous aviez payé pour une place spécifique (à l’avant, en issue de secours, avec plus d’espace pour les jambes, hublot plutôt que couloir…), la compagnie doit soit vous proposer un siège équivalent, soit vous rembourser le supplément correspondant. Ce remboursement relève des conditions contractuelles de la compagnie : il convient donc d’adresser une réclamation au guichet, auprès du personnel de bord ou via le service client en ligne après le vol. Vous pouvez donc contester, mais pas refuser un changement de siège si la compagnie l’impose.
Changement de classe : quelles sont les règles ?
En matière de bonne surprise, difficile de faire mieux qu’un surclassement de dernière minute en avion. Pour des raisons de fidélité, d’une demande spécifique acceptée par la compagnie ou même de piston… une compagnie aérienne peut décider de faire passer certains passagers en classe avant si des places se sont libérées. La règle en la matière est simple : la compagnie doit en informer le passager, mais ne peut en aucun cas facturer un supplément sans votre accord préalable (article 10 §1 du règlement Règlement (CE) n° 261/2004).
Moins bonne surprise : en cas de rétrogradation (par exemple d’un passage d’une classe Éco Premium à Économie suite à un changement d’appareil), la fameuse réglementation européenne CE 261/2004 sur les droits des passagers impose à la compagnie un remboursement partiel du prix du billet, de 30% à 75% selon la distance de vol. Le « déclassement », de la même manière que les retards, annulations ou refus d’embarquement, fait partie des motifs couverts par la réglementation européenne (au départ de l’UE, où à destination de l’UE si le vol est exploité par une compagnie de l’UE). « Si le transporteur aérien vous place dans une classe inférieure à celle prévue lors de l’achat de votre billet, il doit vous rembourser dans un délai de 7 jours le pourcentage du prix du billet », précise la Direction générale de l’aviation civile (DGAC).
Et pour les familles et les personnes à mobilité réduite ?
Contrairement à une idée répandue, il n’existe pas encore d’obligation légale européenne imposant aux compagnies d’asseoir gratuitement les familles ensemble. L’Agence européenne de la sécurité aérienne (Agence de la sécurité aérienne de l’Union européenne — EASA) recommande toutefois que les enfants de moins de 12 ans soient placés dans la même rangée que l’adulte accompagnant, ou au plus à une rangée ou une allée de distance. Plusieurs transporteurs appliquent volontairement cette règle, mais ce n’est pas encore un droit juridiquement opposable. Une réforme européenne est à l’étude pour l’encadrer plus strictement.
Pour les passagers à mobilité réduite, le cadre est clair : le Règlement (CE) n° 1107/2006 garantit une assistance gratuite (embarquement facilité, transport d’équipements de mobilité, accompagnement, informations accessibles) et impose aux compagnies de faire « tous les efforts raisonnables » pour fournir une place adaptée et, si possible, proche de l’accompagnant. Cette obligation reste toutefois soumise aux exigences de sécurité et à la disponibilité des sièges. Cette assistance gratuite, ainsi qu’un embarquement souvent prioritaire, se demande la plupart du temps lors de la réservation en ligne.
Peut-on refuser la place attribuée au fond de l’avion ?
Pour résumer, vous avez le droit de contester une place que vous jugez inadaptée, par exemple un siège au fond de la cabine qui serait éloigné des autres membres de votre groupe où ne correspondant pas aux critères de confort pour lesquels vous avez payé (exemple : siège trop à l’arrière alors que vous aviez payé pour être le plus à l’avant possible et gagner du temps au débarquement).
Il est alors recommandé de s’adresser le plus vite possible à la compagnie (personnel de bord, guichet au sol, service client en ligne) pour obtenir une solution, ou déposer une réclamation. Mais vous ne pouvez pas exiger de conserver à tout prix votre siège initial si le changement résulte d’une raison opérationnelle ou de sécurité.
LE FIGARO
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