Des sonneries de téléphone en continu, des voix qui se mélangent et le cliquetis des touches des claviers d’ordinateur. A Nantes, dans l’immensité du bâtiment du ministère des affaires étrangères (le seul en région), une salle d’à peine 10 mètres carrés accueille une partie des volontaires de la cellule de crise activée par le gouvernement le lundi 2 mars, au déclenchement de la guerre en Iran.
Casque sur les oreilles, huit fonctionnaires interceptent les appels des ressortissants français toujours bloqués au Moyen-Orient ou en Asie. C’est la quatrième fois que l’annexe nantaise ouvre un tel dispositif. Le premier, avait été lancé lors de l’offensive israélienne au Liban fin 2024. Cette fois, ils sont 60 à s’être portés volontaires et à se relayer pour répondre au mieux aux questions et aux inquiétudes des ressortissants et à renforcer les effectifs des 15 cellules mises en place au sein des ambassades à l’étranger.
Répondre aux questions, calmer les inquiétudes
Au bout du fil, Franck différencie deux types de profils : ceux qui résident au Moyen-Orient et les Français de passage. Pour les touristes, l’objet des appels est souvent plus urgent. « Certains ne savent pas où loger et nous font part de leur difficulté à financer une chambre d’hôtel », d’autres « sont inquiets de voir leur réserve de médicaments diminuer », explique le volontaire. Les urgences médicales sont d’ailleurs prioritaires lorsque des rapatriements sont organisés.
Après une courte accalmie, le poste de Franck sonne à nouveau. Il répondra majoritairement aux mêmes questions : Quels trajets emprunter ? Quelles compagnies aériennes consulter ? De nouveaux avions seront-ils affrétés dans les heures qui viennent ? Et y répondra grâce aux informations ministérielles actualisées deux fois par jour.
« Quand on prend un appel, c’est toujours la surprise »
Dans le box mitoyen, Catherine vient de raccrocher. « Quand on prend un appel, c’est toujours la surprise, chuchote-t-elle, certaines personnes sont très stressées voire paniquées, d’autres pleurent… » La fonctionnaire se souvient d’un appel en particulier, celui d’un parent en larmes attendant désespérément le retour de son enfant bloqué en Israël. « Nous ne recevons pas uniquement des demandes de l’étranger, beaucoup s’inquiètent pour leurs proches et se renseignent du mieux qu’ils peuvent ».
Quand l’échange devient chargé en émotion, Catherine s’efforce de garder son calme et d’être « la plus rassurante possible ». En 2025, la volontaire a été formée à ce type de situation. C’est donc légitimement qu’elle a proposé son aide dès le début du conflit. A la fin de la journée, « je me sens utile, sourit-elle, ici nous ne sommes pas à plaindre, mais j’ai une pensée pour mes collègues qui travaillent directement sur place dans les ambassades ».
« Solidarité »
Au mur, un écran indique le nombre d’appels en cours et le temps d’attente estimé avant qu’un ressortissant soit mis en relation avec un membre du ministère. Depuis le milieu de journée, il est régulièrement proche de zéro, « mais nous l’avons vu passer la barre des 15 minutes la semaine dernière », lance Céline Tasteyre, l’une des quatre encadrantes sur place. Au total, 12.400 appels ont été pris par le ministère depuis le lancement de la cellule de crise.
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Sous ce même écran trône une boîte de gâteaux, un bocal rempli de bonbons et du café (beaucoup de café). De quoi donner du courage aux volontaires. « Il y a souvent un élan de mobilisation et de solidarité dans ces moments de crise, tempère l’encadrante, certains sont venus donner leur aide le dimanche alors qu’ils fêtaient leur anniversaire ». Reste à savoir pendant combien de temps le dispositif sera en place. Une question en suspens.
La ligne est ouverte de 8h30 à 17h30 heure française du lundi au vendredi et de 8h30 à 12h30 le week-end, au + 33 1 43 17 51 00.
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