Cela fait deux mardis de suite que le groupe Capgemini, fleuron français des services numériques, fait la une de l’actualité pour de mauvaises raisons. Par l’annonce, le 20 janvier, d’un plan de suppression de quelque 2.400 postes en France. Puis, le 27 janvier, par la révélation du contrat commercial passé entre sa filiale américaine, Capgemini Government Solutions (CGS), et la police anti migrants de Donald Trump, l’ICE. Autant dire que la réputation du champion du CAC40 a pris un méchant coup dans l’aile, d’autant que sa défense laisse franchement à désirer. On a demandé à un expert en communication de crise son avis sur la stratégie mise en place par Capgemini pour sauver les meubles, si toutefois stratégie il y a.
« Le cas de Capgemini devient polémique dans l’espace public parce qu’il est à la jonction entre deux sujets qui étaient déjà eux-mêmes sensibles », explique Anthony Gibert, directeur conseil chez Vae Solis et spécialiste en communication sensible. L’annonce du plan de suppression de postes et les sujets liés à l’ICE en ce moment. « Les mêmes informations auraient provoqué un retentissement un petit peu inférieur si cela avait été publié il y a quelques mois ou il y a quelques années même », ajoute-t-il.
Des messages « très complexes » à faire passer
Trop tard, Capgemini a les deux pieds dedans, il doit faire avec maintenant. « La première difficulté, c’est que sa communication de crise doit s’adresser à beaucoup de publics différents, impliquant de décliner des messages qui sont par ailleurs très complexes », poursuit l’expert. Aux médias qui questionnent, au gouvernement français qui s’interroge, aux syndicats des salariés qui s’indignent et à la Bourse qui doute.
Sauf que le premier truc que la filiale américaine de Capgemini a fait, c’est de supprimer la page sur son site qui vantait sa collaboration avec l’ICE. « Le fait de supprimer une publication est souvent préjudiciable puisque cela peut être interprété par l’opinion comme traduisant une gêne », reconnaît Anthony Gibert. D’autant que ça n’a servi à rien, la page étant toujours accessible grâce aux archives du Web.
Il y a ensuite eu cette communication sur LinkedIn d’Aiman Ezzat, CEO du groupe Capgemini. En gros, le patron expliquait que la nature « classifiée » des contrats passés par CGS avec l’ICE empêchait la maison mère française d’avoir accès aux informations concernant ces contrats.
« Il était évidemment important de donner ces éléments rationnels, ses arguments sont d’ailleurs irréprochables pour quelqu’un qui est un juriste et qui connaît les spécificités de ce type de société qui travaillent avec des entités gouvernementales », avance l’expert. Sauf que cette technicité peut créer un « décalage aux yeux du grand public entre la portée très émotionnelle du sujet et une explication qui est très rationnelle ». Ce même argument, répété à l’Assemblée nationale par le ministre de l’Economie, a ainsi fait bondir les députés.
« Faire le point » et « réfléchir »
Dans l’empressement, Capgemini et CGS ont agi à tout le moins maladroitement. « Ce que l’on conseille toujours, c’est de prendre le temps de la réflexion avant la moindre action, de faire le point sur ce qui est sorti dans l’espace et de réfléchir aux suites à donner », explique le spécialiste en communication sensible. Jean Castex, PDG de la SNCF, a bien su le faire avec la mini-crise des wagons « no kids », ne s’exprimant officiellement que plusieurs jours après la polémique.
Ce qui est tombé sur le coin de la cotation de Capgemini est assez comparable avec ce qui est arrivé à Leroy Merlin ou Auchan. Au début de la guerre en Ukraine, ces deux entreprises avaient été montrées du doigt pour le maintien de leurs activités commerciales en Russie. Le problème alors n’était pas d’ordre légal, mais plutôt moral. Leroy Merlin avait promis de se désengager et Auchan avait assumé de rester « pour le bien de la population du pays ». La suite, donc, pour le groupe informatique français ? « Ce n’est plus uniquement de la communication, ce sont aussi des choix qui relèvent d’orientations plus globales », estime Anthony Gibert.
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