En Israël les nombreux Centres d’Appel vont évoluer rapidement. L’Exemple de l’Inde.

Son témoignage illustre la façon dont l’IA générative, dopée par l’essor de ChatGPT, transforme en profondeur le secteur indien des services externalisés. Un phénomène scruté par ceux qui croient que la technologie va compléter, et non remplacer, le travail humain. Sharath Narayana, cofondateur de la start-up californienne Sanas, qui a conçu cet outil, affirme que l’IA a même permis de créer des milliers d’emplois en Inde.

Un pays qui, il y a plus de dix ans, a perdu au profit des Philippines son titre de plus grand centre d’appels du monde, en partie à cause des préoccupations liées à l’accent. «Nous ne voyons pas l’IA comme une menace pour l’emploi, mais comme un moyen de déléguer les tâches simples à l’automatisation, afin que les agents puissent se concentrer sur des missions plus complexes», explique MV Prasanth, directeur des opérations de Teleperformance en Inde.

Accent «traduit» ou effacé?

L’utilisation de ce logiciel ne fait pourtant pas l’unanimité. Pour certains, il s’agit d’un «blanchiment numérique» –un terme que l’industrie préfère remplacer par celui, plus neutre, de «traduction d’accent». Pour défendre cette nouvelle technologie, les entreprises mettent en avant des résultats concrets: clients plus satisfaits, agents moins stressés, appels plus rapides.

Néanmoins, beaucoup restent sceptiques. Si l’automatisation offre à court terme des avantages aux travailleurs, elle pourrait à terme supprimer bien plus d’emplois qu’elle n’en crée. La qualité des échanges est déjà surveillée par des systèmes d’IA, qui analysent tous les appels pour vérifier la conformité et le ton –une tâche autrefois réservée à quelques humains. «L’IA va écraser l’embauche de cols blancs débutants dans les deux ou trois prochaines années, et cela va aller plus vite que ce que les gens imaginent», prédit Mark Serdar, expert du marché du travail mondial.

Pour comprendre l’impact de l’IA sur le travail, il suffit de regarder l’Inde: le secteur de l’externalisation des processus métiers (ou business process outsourcing, BPO en anglais) pèse 280 milliards de dollars (244 milliards d’euros environ) et emploie environ 3 millions de personnes, qui assurent le support client, le développement logiciel, la comptabilité ou le marketing pour des géants comme Verizon, JPMorgan, Microsoft, Walmart, HSBC ou Shell.

Les chatbots et autres «agents virtuels» gèrent déjà les tâches basiques comme la réinitialisation de mots de passe ou la mise à jour de soldes. L’IA écrit du code, traduit des emails, accueille des patients, analyse des demandes de crédit ou d’assurance. Les métiers humains évoluent aussi: des «copilotes» IA assistent les agents en temps réel, leur proposant des réponses ou des scripts. Dans certaines entreprises, ce sont même des robots qui prennent les appels.

Et la tendance ne va faire que s’accélérer: selon K Krithivasan, PDG de Tata Consultancy Services, le besoin de centres d’appels humains pourrait devenir minimal d’ici un an. Le Brookings Institution estime que 86% des tâches de service client ont un «potentiel d’automatisation élevé». Plus d’un quart des emplois en Inde sont «fortement exposés» à l’IA, conclut même le FMI ».